Er det bare sidste skud på stammen indenfor smart branchelingo eller er der faktisk ny vin (og viden) på de her flasker? Har vi ikke altid skulle sætte kunden i fokus? Var customization ikke allerede gammelt for 10 år siden? Er det ikke ok at vi vil have kunden ned i vores butik?

Svaret er ’jo’! Læs lige med alligevel. For nok er marketinghåndværket gammelt, men teknologien har ændret værktøjerne og mulighederne.


Danskerne handler for alvor på nettet. Alene i Danmark er e-handelsmarkedet på tre år steget fra 42 milliarder til næsten 59 milliarder kroner. Tages de tre seneste år alene, så ligger stigningen på 8 procent. Det er en enorm forandring, som vi er vidne til, og næsten alle er en del af (Dansk E-handel 2015, DIBS).

Den store tendens i de seneste år er, at en stigende andel af e-handlen sker via de mobile enheder; smartphones og tablets. På tre år er andelen af mobile indkøb fordoblet i Danmark. 4 ud af 10 onlinekunder siger, at de nu har handlet via en mobil enhed inden for de seneste tre måneder.

Det er derfor ikke så underligt, at ”Omnichannel” har vundet indtog i den danske e-handels-tankegang. Dette skal i sidste ende munde ud i bedre forretningsresultater, for: ”Hvis det handler om mig, så køber jeg!” (Titlen på Rasmus Houlund bog om emnet).

Fokus er på at nå bedst muligt ud til forbrugerne og deraf få en bedre forståelse af dem på tværs af de kontaktpunkter de færdes på. Og HER sker der noget. For dem vi gerne vil nå ud til, fiser lige pludselig rastløst rundt alle mulige steder IMENS de køber!

Hvor starter det?

Altid med forbrugeren i fokus! Som det altid har gjort

De seneste indsigter inden for e-handel peger på, at forbrugeren i højere grad tyer til mobilen, når der skal handles – både nu & i fremtiden. Derfor er begrebet ”Mobile-First” en vigtig og uundværlig del af fremtidens e-handel, men faktisk i høj grad også i retail.

Mobilen er altid med i lommen.

Om det er på jobbet, til et direktionsmøde eller i fritiden på tidspunkter vi ikke engang har lyst til at vide at vores kunde tænker på os, så anvendes smartphones bare i højere grad, og den mobile e-handel er for alvor slået igennem inden for de seneste par år. Siden da har den været støt stigende på alle de nordiske markeder.

 I Danmark er mobilhandlen næsten fordoblet på tre år. Størst blandt småbørnsforældre hvor 69% har handlet via smartphone eller tablet i løbet af det seneste halvår. Blandt unge voksne, i alderen 25-34, er tallet 58% (Dansk E-handel 2015, DIBS).

Det er lige præcis her omnichannel kommer til sin ret, hvor særligt research-fasen udspiller sig på tværs af forskellige kanaler og enheder. Indflydelse fra omgivelserne via sociale medier og marketing har en indvirkning på vores valg, om vi så vil indrømme det eller ej. Skal ”vores” brand være en del af shortlisten (top 3-5), så skal vi have alle kanaler og kontaktpunkter i spil, uanset om alle (for)brugere så har været i berøring med dem . Alternativt risikerer vi at miste et salg på ”utilgængelig-kontoen”.

At være tilgængelig OG relevant i alle faserne af Customer Decision Journey er ikke længere blot nice-to-have men et must-have. Det her sker ikke blot lige nu, men lægges grundstenene for omnichannel marketing & retail for sent, så øges risikoen for at miste ”kontakten” til den næste generation, som er født Digital Natives. Deres handelspræferencer ændrer sig i takt med udvikling på teknologiområdet og tilgængelighed. Kald det omnichannel eller noget helt fjerde, de vil bare have den gode og gennemførte oplevelse, som kan opnås med disse byggesten.

Bare for at sætte det i relief, så vil 50% af arbejdsstyrken på verdensplan være født i perioden 1982 – 2004 om bare 5 år. Det gør en forskel!

Hvad er der reelt sket?

Dataindsamling er stukket af og blevet et grundvilkår! Det giver ikke mening at diskutere OM vi skal indsamle data på vores kunder eller ej.

Forbrugerne stiller i højere grad krav til, at vi kender dem og derved gør deres brug/køb nemmere, set fra deres perspektiv. De er mere end nogensinde villige til at afgive deres informationer (oprette en profil el. lign.), hvis det er et fair-trade, som er ensbetydende med, at de får en bedre oplevelse før, under & efter deres køb. Planlægning af tiltag, for at lære mere om kunderne, er derfor essentielt for at komme tættere på, men disse data skal benyttes, på tværs af enheder, med omhu.

Personalisering af websites, e-mails, in-store og andre kontaktpunkter er derfor et vigtigt parameter, som bidrager til den gode kundeoplevelse, hvor deling af data mellem systemer spiller en særdeles vigtig rolle.

Det er ikke en nem øvelse, men det står klart at vi ikke bare kan ignorere omnichannel som et modefænomen. At ny teknologi og gamle markedsføringsdyder skal tale endnu mere sammen end hidtil og at ”kunden i centrum” betyder at vi skal løfte blikket fra eget tastatur når vi fremover vil skabe forretning på nettet.

Som webbureau har vi øje for at omnichanneltankegangen er en præmis når der skal udvikles sites og vi elsker de gode og vilde cases. Fortæl os om de bedste eksempler på veludført omnichannelstrategi du støder på, så vi kan dele dem til inspiration for alle.