Hvad mener jeres kunder egentlig om jeres webshop? Hvad får kunder til at komme igen, og hvad får dem til at blive væk? Det er nogle af de spørgsmål man forsøger at afdække ved at kigge på kundernes efterkøbsoplevelse.


Sådan har det jo altid været?

”Folk bliver sure hvis de bliver behandlet dårligt”- er måske ikke ligefrem banebrydende forskning. Grunden til vi så overhovedet behøver at snakke om det er, at det er en fordel at vide hvor meget det rent faktisk betyder at kunder har en god oplevelse også efter mødet med din webshop. 46% af kunderne mener, at efterkøbsoplevelsen potentielt indebærer en større risiko for at påvirke forholdet til forhandler i negativ retning end faserne før og under køb.

Kunders vurdering af, hvor i købsprocessen forholdet til en forhandler kan blive beskadiget. (IBM, 2015)

Kom igen i morgen.

Hvis en kunde føler at hun har gjort et godt køb, er chancen for at kun kommer igen meget større. Det bliver utroligt attraktivt når man tager i betragtning, at tilbagevendende kunder spenderer tæt på dobbelt så meget som nye kunder (thewisemarketer, 2015). Derudover kan tilfredse kunder også få indflydelse på andres købsbeslutning. Når folk blærer sig med deres nye lækre TV, som bare virker fordi forhandleren hjalp med opsætning, er der større sandsynlighed for at vedkommendes netværk tænker på den samme forhandler, næste gang der skal handles elektronik. Faktisk mener 74% at efterkøbsoplevelsen har stor indflydelse på, om man anbefaler en forhandler til andre (IBM, 2015).

Kognitiv dissonans – vi skal HELT ind i sindet

Efter et køb kan nogle kunder komme i tvivl, om det nu var det rigtige at bruge penge på. Spørgsmål som: ”Var der et bedre alternativ?” eller ”Har jeg overhovedet brug for et nyt TV?” kan plage din kunde, og her oplever hun det man kalder for kognitiv dissonans. Dette er et udtryk fra psykologiens verden, som lidt simplificeret, betyder at man er kommet i tvivl om noget, som man ellers var så sikker på. Andre forekomster af dette kan være når man hører en sang i radioen man faktisk synes er helt fin og derefter erfarer at kunstneren hedder Justin Bieber, eller umiddelbart efter et folketingsvalg. Uden sammenligning i øvrigt.

Folk vil gerne undgå kognitiv dissonans, fordi det ikke er fedt at se en reklame for et produkt, der umiddelbart er bedre end det man lige har købt, eller at høre på en næsvis kollega som mener altid at have det rigtige svar.

Derfor er det op til dig at overbevise dine kunder om, at de har taget den rigtige beslutning. Dette kan for eksempel gøres ved at give kunder en pengene-tilbage garanti, som giver sikkerhed, også selvom det er bare er fordi man, som køber ombestemmer sig. Andre eksempler kan være: at gøre det nemmere for folk at bytte varer, bedre support til opsætning af et produkt eller bare opfølgning på et køb via e-mail, hvor man også kan bede folk om at skrive en anmeldelse af deres oplevelse.

Nedenstående er et eksempel på en efterkøbsoplevelse vi har lavet i samarbejde med RICE. OG det er noget så lækkert som et B2B-eksempel. Her er genistregen, hvis vi selv skal sige det, at RICE ikke alene gør kundens hverdag lettere, men samtidig øger sandsynligheden for at forhandlere af RICE-produkter vil markedsføre disse på den måde RICE selv har tænkt:

Efter endt bestilling modtager kunden et link til at downloade promobilleder, i diverse formater, af de produkter vedkommende har købt, lige til at smide på hjemmesider, i en tryksag eller på sociale medier.

Ordrebekræftelse der indeholder link til download af promobilleder.

Her kan kunden hente de billeder der er brug for i forskellige størrelser og formater

Konklusionen må blive, at dine kunder helst ikke skal tænke at du har glemt dem, bare fordi de har trykket på køb-knappen. Glade kunder kan med god sandsynlighed blive konverteret til loyale kunder og derfor bør du også tænke over hvilken efterkøbsoplevelse du tilbyder dine kunder.

 

Kilde: IBV Consumer Study; IBM; August 2012; Q07