Hvad er forskellen på en kunde?

Den sætning giver ikke mening, vel? Som sætning fungerer ”Hvad er forskellen på en indkøber og en forbruger” meget bedre, men det giver stadig ikke mening at stille spørgsmålet.

Vi er den samme person fra kl. 16:00-8:00 som vi er fra 8:00-16:00 hvilket i e-handelssammenhæng gør sondringen mellem B2B og B2C overflødig.

B2B og B2C er død! Længe leve kunden!

Hvor kontroversielt for nogle, banalt for andre, det så end måtte lyde, så ligger der en ganske enkel tankegang bag ”døden” –hvorfor skal dine virksomhedskunder (B2B) forvente andre features end dine private kunder (B2C)?

Begge brugertyper ønsker overskuelige, brugbare, hurtige(!!) butikker, med gode leveringsmuligheder, gode betalingsmuligheder, gode priser og leveringsservice.

Begge brugertyper ønsker en omni-channel-baseret tankegang. Hvorfor skulle jeg som B2C kunde slås med dårlige integrationer mellem enhederne når jeg har købt den forkerte størrelse? Især hvis jeg som B2B kunde kan få direkte adgang til bedre reklamation og automatiseret funktionalitet.

Naturligvis vil en butik nogle gange have et bestemt fokus og i mange situationer kun indeholde handel rettet mod private eller virksomheder; men den tankegang, at der er forskel på hvordan en webshop skal fungere og hvilke funktioner der tilbydes brugerne, glemmer at vi alle sammen sælger til mennesker.

En B2B webshop skal være ligeså brugervenlig som en B2C shop!

En historisk tankegang jeg ofte har mødt er, at en B2B webshop ikke behøver være lige så brugervenlig som en B2C. Den skal blot tillade en nem måde at bestille masser af produkter på. Det kunne eksempelvis være ved at indtaste varenumre direkte i en ”quickorder søgefelt boks” hvis man kender varenummeret eller ved at indlæse en formateret fil som automatisk opretter ordren.

Sådan en funktion virker fordi virksomheder ofte køber det samme igen og igen. Men når vi nu ved at det angiveligt er de samme 5 retter de fleste husholdninger spiser til aftensmad, 80% af året, så kunne man måske godt argumentere for at en del private også gentager deres køb 🙂

En anden tanke er at B2B-shops ofte indeholder alskens tekniske oplysninger om et produkt, men de kan lige så vel gøres muligt for en B2C kunde også. Her skal det måske blot være lidt mindre synligt til at begynde med, og først viser sig når brugeren folder en boks ud. Det er ikke uvæsentligt som bruger at kunne se noget solidt indhold. Det øger tiltro til butikken bag webshoppen.

Mer- og opsalg er heller ikke noget der er forbeholdt den enkelte type mere. Produktforslag baseret på brugeradfærd, afbrudte køb – eller blot relationer produkterne imellem. Dette kan med fordel indføres, igen både til B2B og B2C.

Taler vi søgemaskineoptimering og split-test – så er det igen samme tankegang der gør sig gældende på tværs af B2B og B2C. En B2B shop bør være lige så optimeret som en B2C og B2B handel kan også optimeres ved at teste og analysere brugsmønstre.

Så derfor er B2B og B2C tankegangen på vej ud. Dine brugere er ofte ikke længere novicer i handel på internettet og forventninger til oplevelsen vokser. Både når de er indkøbere og når de bare køber ind. Det er blot ”kunder” som handler på den ene butik eller den anden. Og de fleste kunder er trods alt skabt nogenlunde ens. Sådan lidt ligesom rigtige mennesker er 😉